Lead UX Designer - Designer de service H/F CDI

Paris, France (voir sur une carte)

Rejoindre EDF, c'est travailler dans un Groupe qui lutte au quotidien contre le réchauffement climatique. C'est travailler dans un Groupe avec des valeurs fortes, qui innove avec de solides actifs industriels. C'est travailler dans un Groupe qui privilégie votre qualité de vie au travail et vous confie des missions qui ont du sens. Rejoindre EDF, c'est partager une aventure ensemble. Découvrez en images nos orientations et nos valeurs sur la chaine Youtube EDF -> https://www.youtube.com/user/EDFCommunitymanager

La Direction Commerce d'EDF réalise son développement commercial par la vente d'énergie, d'offres et de services auprès des différents acteurs économiques.


Au sein de la Direction Marketing et Expérience Client du Marché des Clients Particuliers (DMCP), le Département Expérience Client est une équipe dynamique qui œuvre pour garantir à nos clients une expérience unique, quel que soit le mode de contact utilisé. C’est également le Département qui pilote l’ensemble des canaux digitaux (Site EDF clients particuliers et Appli EDF&MOI), qui développe le Data Management et l’Intelligence Artificielle. Il apporte son expertise aux équipes de la Direction du Marché pour les aider à toujours « penser client ».


L’Expérience Client peut se définir comme l’ensemble des émotions ressenties par le consommateur à la suite de toutes ses interactions avec une entreprise. Au sein de la DMCP, la relation client se déploie sur cinq canaux principaux : le site Internet, l’application EDF&MOI, les centres téléphoniques, les réseaux sociaux et les courriels.


Nous recherchons actuellement un Designer de Service, votre objectif principal ? Porter la voix du client dans l’utilisation de l’ensemble de nos services sur nos différents canaux et interface


Pour ce faire, vous aurez à :

  • Assurer l’accompagnement des équipes dans l’amélioration continue de l’expérience client (Définition des meilleures solutions clients à développer, mise en place de nouveaux outils nécessaires à leur activité du type « Customer journey maps », pilotage conjoint avec les équipes User Expérience, User Interface et HTLM des maquettes pour structurer l’information sur les solutions digitales) ;
  • Piloter l’analyse quantitative et qualitative des besoins clients (Interview auprès du client, benchmark et veille concurrentielle, analyse des études réalisées, réalisation tests utilisateurs, propositions de recommandations) ;
  • Définir et suivre les indicateurs de performance (Construction des indicateurs clés (KPIs) de l’expérience client au service de la performance commerciale, vérification de la rentabilité des solutions développées) ;
  • Identifier sur l’ensemble des canaux clients (Applications, produits et services, supports et techniques de vente) les pistes d’améliorations fonctionnelles et piloter leur mise en œuvre (Analyse de l’architecture de l’information et des parcours utilisateurs, prototypage des solutions, accompagnement au déploiement de ces solutions).

Profil souhaité

Diplômé d’un BAC+5 type Master 2 en sociologie, psychologie, sciences cognitives, design, ergonomie, d’une école de commerce en marketing. Vous disposez d’une expérience solide d’au moins 5 ans dans l’accompagnement du client dans son parcours utilisateur sur différents types de canaux (Digitaux, centre d’appel client…).

 

Vous avez une forte culture client et vous maîtrisez les techniques permettant de formaliser les parcours et les prototypes, Vous avez déjà conduit des projets avec une forte dynamique d’accompagnement au changement. Votre sens relationnel vous a toujours permis de bien identifier le besoin des utilisateurs. Autonome sur votre domaine d’expertise, vous aimez travailler en lien avec différents acteurs internes ou externes à l’entreprise. Expert dans votre domaine et toujours à l’affut de nouvelles innovations, vous aimez transmettre votre expérience dans l’accompagnement du client.

  

Conformément aux engagements pris par EDF SA en faveur de l'accueil et de l'intégration des personnes en situation de handicap, cet emploi est ouvert à toutes et à tous sous réserve de l'accord de la médecine du travail.